Redesenhando a experiência pós compra para reduzir custos, proteger a marca e aumentar LTV

Problema

Atendimento sobrecarregado e clientes ansiosos após a compra, aumento de custos, reclamações públicas nas redes sociais e risco à marca.

Solução

Redesign do portal do cliente focado em mobile first, com ênfase em clareza, hierarquia visual e autonomia do usuário, sem depender de atendimento.

Resultados

75% de redução no volume de tickets de suporte
dentro das primeiras semanas
7% de aumento na taxa de recompra
após 60 dias
11,5% de crescimento no valor do tempo de vida do cliente
23% de redução nos custos operacionais de suporte

Time

Função

Designer de UI UX
Responsabilidade do início ao fim, incluindo diagnóstico, estratégia, pesquisa com equipes de atendimento, design, alinhamento executivo e análise pós-lançamento

Duração

Jan '23 - Mar '23 (8 a 10 semanas)

Contexto

Esse projeto teve como foco a reformulação do portal do cliente da Renova Be, uma marca de beleza e wellness com forte presença em canais de mídia paga. Embora invisível para quem ainda não comprou, essa área tinha impacto direto na percepção da marca, nos custos operacionais e na recompra.

Em 2023, a empresa vivia um crescimento acelerado impulsionado por campanhas em redes sociais. Ao mesmo tempo, o volume de tickets de suporte aumentava rapidamente, elevando custos e pressionando o time de atendimento.

Atuei como UI UX Designer com autonomia total para identificar o problema, definir a estratégia e conduzir o projeto de ponta a ponta. O trabalho aconteceu ao longo de 8 a 10 semanas, envolvendo diagnóstico, alinhamento executivo, design, handoff e acompanhamento de resultados.

Problema

O problema não era apenas operacional. O time de suporte estava sobrecarregado, com filas crescentes e aumento de custos. Clientes passaram a buscar respostas diretamente nas redes sociais, expondo falhas da experiência pós compra em espaços públicos e altamente visíveis.

Isso criava um efeito em cadeia. Comentários negativos afetavam a percepção de novos clientes exatamente nos canais que mais geravam vendas. Cada dúvida não resolvida se tornava um atrito direto na conversão futura.

Do ponto de vista do usuário, a ansiedade não vinha de atrasos reais, mas da falta de clareza. Informações como status do pedido, envio e prazo de entrega até existiam, mas eram difíceis de encontrar, pouco legíveis no mobile e mal organizadas. O desafio era reduzir frustração, restaurar confiança e fazer isso rapidamente.

Solução

A decisão central foi tratar o portal do cliente como um produto estratégico, não como uma área secundária. Em vez de criar novos canais de suporte, o foco foi capacitar o usuário com informação clara, acessível e fácil de consumir.

Redesenhei completamente a área do cliente com abordagem mobile first. A hierarquia visual foi simplificada, o status do pedido ganhou protagonismo e a leitura foi facilitada com ajustes de tipografia, contraste e organização de conteúdo.

A experiência passou a antecipar dúvidas e reduzir a necessidade de contato. O objetivo era simples. Ajudar o usuário a se sentir no controle, sem precisar pedir ajuda.

Processo

O projeto foi iniciado por iniciativa minha, a partir da leitura do contexto do negócio e do impacto crescente no suporte e na reputação da marca. Trabalhei diretamente com o time de atendimento para mapear as dúvidas mais recorrentes e entender onde o tempo estava sendo consumido.

Esses insights foram combinados com análise de heatmaps, gravações de sessão e métricas de negócio. Um ponto crítico ficou claro. Mesmo com prazos de entrega dentro do padrão do mercado, a falta de visibilidade gerava ansiedade desproporcional.

Houve trade offs técnicos relevantes. A plataforma não disponibilizava todas as APIs necessárias, principalmente para dados sensíveis de pagamento que exigiam certificações específicas. Para contornar isso, desenhei uma experiência híbrida. O novo layout operava em um ambiente duplicado para informações não sensíveis, enquanto fluxos críticos direcionavam o usuário de forma clara e transparente para ambientes validados.

Outro desafio foi organizacional. A empresa tinha uma cultura forte de urgência, o que frequentemente interrompia filas de desenvolvimento. Para destravar o projeto, conduzi um alinhamento executivo com diretores de tecnologia, marketing e CEO, apresentando impacto financeiro, riscos de reputação e ganhos operacionais. Esse alinhamento foi decisivo para priorizar a entrega.

Resultados

Os resultados foram rápidos e consistentes. As filas de suporte caíram 75% nas primeiras semanas após o lançamento.

Após 60 dias, a taxa de recompra aumentou 7%, o LTV cresceu 11,5% e os custos operacionais foram reduzidos em 23%, principalmente pela desativação de ferramentas de suporte que haviam se tornado desnecessárias.

Além dos números, houve uma mudança clara de comportamento. As reclamações relacionadas a suporte desapareceram completamente das redes sociais, protegendo a marca nos seus principais canais de aquisição.