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O design certo onde poucos esperam resultados
Revisamos a área do cliente e os impactos foram muito além da navegação
Empresa
A Renova Be é uma marca brasileira de beleza e bem-estar com forte presença nacional. Atua com foco em produtos que promovem o autocuidado, combinando inovação e saúde em um portfólio que inclui cosméticos e suplementos. Seu principal produto é o colágeno Verisol® com ácido hialurônico.
Setor
Beleza e Bem-Estar
Função
UI/UX Designer
-75%
Fila de Atendimento
+7%
Taxa de Recompra
+11,5%
LTV médio
-23%
Custo da Operação
Desafios
A equipe de atendimento estava sobrecarregada. O número de chamados não parava de crescer e, com ele, as filas e os custos da operação. O cenário se agravou quando clientes começaram a recorrer às redes sociais para conseguir respostas.
Essas reclamações públicas revelavam falhas importantes na experiência de pós-venda. E mais do que isso, afetavam diretamente a reputação da marca num momento crítico, já que a maior parte das vendas vinha de campanhas em plataformas como Facebook, Instagram e TikTok. Cada comentário negativo era também um obstáculo a novas conversões.
Era urgente entender onde estavam os pontos de atrito e reconstruir a confiança do cliente logo após a compra.
Insights
e Soluções
Nos aproximamos do time de atendimento e conversamos com quem estava na linha de frente da operação. Ouvimos relatos diretos sobre o que mais consumia tempo e energia.
A maioria dos atendimentos era sobre informações que já estavam disponíveis na área do cliente. Rastreamento, status do pedido, prazos de entrega. Tudo isso já existia, mas não funcionava bem. O acesso era confuso, a navegação no celular era difícil e o layout comprometia a leitura.
Analisamos também gravações de navegação, mapas de calor e métricas de negócio. Percebemos que, apesar de estarmos dentro do prazo padrão do mercado, os clientes sentiam ansiedade. A falta de clareza sobre o andamento do pedido fazia com que muitos buscassem atendimento mesmo sem necessidade real.
Refizemos toda a experiência da área do cliente com foco no uso mobile. Aumentamos o tamanho da tipografia, melhoramos o contraste, reorganizamos as informações e demos destaque ao status do pedido. O objetivo era simples e direto. Reduzir frustração e fazer com que as pessoas encontrassem o que precisavam, sem esforço.
Resultados
A mudança trouxe resultados visíveis.
A fila de atendimento caiu 75% logo nas primeiras semanas. Depois de 60 dias, a taxa de recompra aumentou 7%, o LTV médio subiu 11,5% e o custo da operação teve redução de 23%, principalmente pela desativação de ferramentas de atendimento que antes eram usadas em grande volume por causa das filas.
Mais do que números, o comportamento dos clientes também mudou. As mensagens nas redes sociais em busca de atendimento deixaram de acontecer.
Revisar a área do cliente não foi apenas uma decisão de design. Foi uma resposta direta a um problema real, com reflexos claros na experiência, na reputação e na eficiência da operação.
